2004: Brieven kwamen binnen via het postboek. Advocaten dicteerden een reactie. De dictaten werden uitgewerkt door het secretariaat. Het uitgewerkte bestand werd nog eens aangepast en dan werd de reactie verstuurd. Het was normaal als een reactie een paar dagen op zich liet wachten.
Versus…
2024: we krijgen bijna 24 uur per dag e-mails, appjes en telefoontjes. De reactietijd is veel korter geworden en de verwachtingen hoger.
Af en toe heb ik het gevoel dat de zakelijke dienstverlening een soort postorderbedrijf aan het worden is. Vandaag een roze contract en morgen ruilen we hem om voor een groene. Dit is wat overdreven;-), maar een kern van waarheid heeft het wel. We leven met zijn allen in een steeds hoger wordend tempo met hoge verwachtingen.
Veel advocaten zijn constant bereikbaar, soms zelf rond de klok. Ik hoor vaak in mijn coachingstrajecten dat advocaten het gevoel hebben altijd ‘aan’ te moeten staan, altijd bereikbaar te moeten zijn en direct te moeten reageren op een telefoontje of een e-mail. Een mens is daar niet voor gemaakt.
Natuurlijk zijn advocaten dienstverleners en hoort daar een goede bereikbaarheid en hulpvaardigheid bij. Een goede bereikbaarheid is naar mijn mening echter wel iets anders dan altijd bereikbaar zijn.
Mijn streven is dat ik een e-mail of telefoontje binnen één á twee werkdagen beantwoord. Dat kan met een inhoudelijke reactie als de vraag zich daarvoor leent of spoed heeft. Dat betekent niet dat ik altijd inhoudelijk antwoord op de vraag. Veel vragen die ik krijg, zijn daar te complex voor. Bij de complexere vragen stuur ik een kort bericht wanneer ik verwacht erop terug te komen of overleg ik even met de klant over de planning. Klanten weten dan wat ze van mij kunnen verwachten en voor jezelf creëert het rust. En een nette afwezigheidsassistent als je er niet bent of even niet beschikbaar bent, doet vaak ook wonderen.
En voor een deel vraagt het ook om een andere mindset bij advocaten. Ik spreek geregeld advocaten die als ze een zitting of een bespreking hebben onbereikbaar zijn en daar oké mee zijn. Dan is er een goede reden voor. Daar staat tegenover dat ze op een vrije dag (of zelfs op vakantie) wel constant bereikbaar blijven. Het is interessant om te onderzoeken waar dit verschil in handelen vandaan komt.